一、 IT服务管理的现状和问题

随着IT技术的发展,组织的业务运营越来越依赖于计算机和信息技术,而计算机与信息技术也被广泛称为组织业务的“内在发展的动力”。IT技术随着业务发展的变化而不断变化,面对日益增长的信息化需求,业务对 IT系统提出了更高的要求,IT 系统的运维管理面临着更加严峻的挑战,具体表现如下:

业  务:

  • 业务发展和业务需求的不断增长

  • 业务对IT系统的依赖性越来越强

技  术: 

  • IT技术的高速发展

  • IT服务的范围和内容不断增加的复杂

管理流程:

  • 管理流程混乱

  • 管理标准不统一

  • 人员岗位职责不清晰

资  源:

  • 提供IT服务的设备资源规模不断扩大

  • 提供IT服务的人员不断增长


“工欲善其事,必先利其器”,众所周知IT服务管理成功三要素是科学合理的流程、专业的人员和先进的管理工具,在实现IT服务管理的过程中就离不开先进的技术、工具和手段,使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率,取得事半功倍的成果。

 二、什么是ITSM解决方案

ITSM解决方案是依据基于ITIL/ISO20000,融合国内外先进的IT服务管理理念,以ITSS标准为指引,通过引入IT服务管理咨询与实施IT服务管理软件平台同步推进,建立适合组织内部实际管理现状的IT服务管理体系。

  ITSM解决方案的目标

  • 通过建立一个稳定、高效、灵活的IT服务管理体系,涵盖IT服务管理工作中的监、管、控三方面,提高IT系统运行效率,提高IT服务质量,降低运营的成本。

  • 通过建设标准化的成熟的IT服务管理体系来落实精细化管理、控制内部风险、为业务正常运行提供有力的支撑。

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三、IT服务管理咨询

IT服务管理咨询是通过进行现状调研,了解业务目标后,适当调整IT部门的架构,整合现有的资源,制定出整个体系规划方案。然后按照体系规划,对于已有的流程进行修正和完善,对于缺乏的流程按照最佳的模型创立,完成IT服务管理体系的建设和完善,由此形成以流程为核心的全新的精细化管理模式。最终将通过IT服务管理咨询建立科学、完善、系统、有效的组织内部信息技术管理的IT服务管理体系,满足IT服务管理国际认证-ISO/IEC20000的要求。

IT服务管理咨询服务内容包括两个主要方面:咨询服务和培训服务。

四、产品背景

IT服务管理软件平台面对IT服务管理的现状和问题,立足以下两个方面的目标:

  • 基于ITIL/ISO20000,融合国内外先进的IT服务管理理念,结合公司的软件技术服务业务,提供专业、便捷、高效的IT服务管理产品;

  • 基于ITSS技术要求中提出的“信息技术服务管理技术要求总体框架”,从监控管理、过程管理和决策支撑三个层面来构建IT服务管理产品。


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五、产品简介

   IT运维流程管理产品

 IT运维管理产品主要用于企业或组织内的信息技术管理部门在IT系统的运行、维护过程中,对人员和工作流程进行控制和管理

   IT运维管理产品以配置库管理为IT运维管理的基础,以IT运维流程(服务支持、服务交付、业务关系管理)为IT运维管理的线索,为信息技术管理提供决策支持信息。

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六、方案实施

阶段一

 通过IT服务管理咨询,引入ITIL等先进理念,梳理IT运维管理制度

 通过管理咨询,规划设计IT服务管理体系

 软件产品从IT服务基础管理产品起步,并向科技信息日常管理进行延伸,引入IT运维日常管理产品,解决IT服务管理体系的基础支撑

 阶段二

 通过IT服务管理咨询,引入ITSM管理理念,实现管理升级;

 引入IT服务配置管理产品和IT服务业务关系管理产品,强化软件产品对服务管理的支持;

 与IT运维监控产品结合,通过落地基础设施监控和配置管理的结合,开始逐步形成IT服务管理平台。

  阶段三

 通过IT服务管理咨询,建立完整的ISO20000体系,规划完整的IT服务管理体系;

实施和IT服务交付管理产品,服务级别是IT服务的核心,是IT服务管理体系的精华;

实施IT决策支持管理产品,实现KPI的统计分析、绩效考核等,提升科技信息管理水平。