网利友联总经理王卫平《云海桥》线上讲座

【轮值桥主】王卫平

【桥主雅号】王卫平

【企业品牌】PIGOSS

【特邀嘉宾】孙纲

【节目时间】2014年10月30日20:00-22:00

【节目主题】IT后服务市场发展历程

【答沙龙问】

问：您能为促进工业科技艺术融合的使命做点儿什么？

答：希望IT运维服务的发展历程对工业智能的运维服务的业务模式创新有所借鉴

嘉宾介绍：

王卫平：网利友联科技（北京）有限公司  创始人/总经理

桥主分享：

我今天分享的题目是：IT后服务市场的发展历程。目标：是希望能为认识工业智能设备的运维服务的发展趋势有所借鉴。

工业自动化系统、智能机器人的社会化运维管理需求与IT系统的运维管理需求有很多类似之处。任何领域的专业化后服务都包含三个要素：1. 专家能力（人） 2. 专业能力（工具）3.服务流程管理能力（流程，这一点也是终极竞争力）。

接下来会从这三个方面介绍IT后服务市场过去30多年的分化发展历程；

首先我解读一下“IT后市场”的理解：IT系统和房地产、智能生产线一样，有一个建设过程；建设落成上线之后，就进入后服务期，就好像房地产开发和物业管理的分工，后来会逐渐分化为两个不同的专业市场，两个相对独立的市场生态循环。IT系统和智能工业系统有共同的的特点：技术专业性高、复杂度高，对系统连续性要求高，系统持续更新换代；与简单消费商品的售后服务有天壤之别，也就蕴含着巨大的需求和市场商机。

回到刚才说到的三个要素：专家团队-服务管理流程-专业服务工具。

首先从核心竞争力：IT服务管理流程开始，在80年代末IT系统的复杂程度对非专业人士来说已经成为黑洞，80年代末就在英国推出一整套IT服务管理的理论体系，类似复杂企业流程的管理有一套MBA理论做指导。

IT服务管理的官方管理理论叫做 ITIL（IT Infrastructure Library IT基础架构库），目前已经迭代发展到V3版本，为IT服务管理内容和体系制定了详细的规范和理论依据，关键定义了大规模IT系统的服务中有多个厂商、服务商如何协同信息会诊信息。

我用一个图片来解释一下。

这个体系图定义了IT服务体系必须涵盖的几个方面：集中监控中心，运营调度中心，自动化批操作中心。它强调将专业技术与服务流程结合起来才能提供有质量的服务。

ITIL体系发布之后，IT后服务行业也正是诞生了，世界上先进的IT软件巨头先后依据ITIL方法论开发出“ITIL最佳实践”的软件平台。过去年的ITIL最佳实践积累沉淀，两大的管理工具的产品化已经非常成熟。

一个是ITSM （IT ServiceManager 服务管理体系） 包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、等等；是面向专业人员提供服务的流程规范管理平台。服务团队的规模、服务的技术范围不同。

另一个是BSM （BusinessServiceManager业务服务管理）业务系统可用性管理，是面向的IT基础架构设施的集中监控管理平台，实现对品类众多的IT设施和应用系统的实时监控预警系统。我们PIGOSS也是专注在这个领域的产品研发，在监控的品类数量和指标深度都非常受欢迎。简单说IT后服务市场中有三个商业角色：一个提供专业人员上门解决系统故障问题，人到病除；第二个，是生产专业工具，监控系统运行情况的工具和监管服务人员的工具；第三个角色是将个体户专家、专业工具揉在一起良性运转的组织，就是服务商。 

我在14年前看到，IT设备和应用生产者之间没有标准协议，各品类厂商都自己提供配套的监控管理工具，复杂的IT系统运维管理需要用到很多套监控工具；标准协议的被广泛遵守后，出现第三方的监控管理软件；美国的四大监控运维软产品层级统垄断中国市场（IBM，HP，BMC，CA）忽悠了中国市场很多钱，但实际效果都不好。直到02年以后才出现国产的IT运维监控软件，更好的兼容国产IT设备，更好的使用性价比。

接下来介绍IT专业服务商的演化过程。IT的服务提供商也经过一个漫长发展过程，从最初设备厂商提供产品的售后服务，后来代理商也接管一部分售后服务响应更及时，此后跨产品线的系统集成商在解决复杂的系统问题时更有优势。运维服务从只对我生产的设备负责，到对我销售的产品负责，再到对我实施的系统负责。

后服务商的角色，最早与厂商重叠，后来与销售代理商重叠，后来与实施商重叠，直到最后分化出来，成为独立的运维服务商，运维服务商要对用户的最终使用效果负责，产品坏了负责更换备件。服务商分化出来以后自己花钱采购备件，解决物流，培养技术高手团队，建立高效的服务响应调度流程，配套先进的监控诊断工具。 

专业服务商之间竞争的还就是那三个要素：

我可以介绍一下IT运维服务商的收费模式，服务商的价值目前主要从两个维度体现，通常是按年计费。

1. 按提供解决问题的专业人员工作量计费（驻场方式、响应请求方式）比如，如果用户IT系统规模很大派专人在用户场地常驻随时响应，或者派人定期做设备巡检，或者等用户出问题求助再上门服务（承诺N小时上门）。

2. 按委托运维的设备品类和数量计费（比如）按委托运维的设备品类和数量计费（比如：100台办公电脑+50台服务器+200台网络设备 一年的服务费 ￥xxxxx）。

云计算的诞生，有给IT服务模式提供了全新的模式。

IT服务商一个的痛点是企业用户的IT系统是私密的，比如银行政府，靠人工巡检现场查看效率太低。有了监控工具就可以远程提前获取系统异常信号预警，主动关心用户。 

今天IT生产力革命性的发展，正在引发产业分工和生产关系的重组进化。首先，一切企业都将成为IT企业。云计算造就超大规模IT基础架构运营， 都将对IT的运维服务体系产生巨大影响，云计算不止颠覆了IT系统建设方的模式，也会颠覆IT后服务提供的模式。

IT运维服务市场经过30年的进化发展，仍然存在比较严重的产业生态缺陷，最严重的问题在于：专业工具开发者、服务管理者、技术专家团队，三者的严重分离，这样IT服务商非常累。尤其是服务商自己使用的工具必须随着服务商业务发展动态发展的，如果工具是第三方生产的，用起来不顺手就会成为服务瓶颈。这也是国外产品纷纷落马失败的主要原因，服务平台工具本身要与服务商的基因长在一起才有效率。

C友讨论：

孙钢 :

IT系统，从管理的科学化程度来说，应该是最前沿的。当然，我是相对于我们传统行业来说。

王卫平 :

是的，因为IT系统的复杂度、高可用性要求，逼出来最科学的管理科学。 

徐晓明 :

请教一下:IT后服务是针对企业需求的哪些迫切需求？或者说是市场需求？.

王卫平 :

@徐晓明 IT系统的特点：技术专业性高、复杂度高，对系统连续性要求高，系统持续更新换代。同时，使用者关注的是自动化体验，与IT建设者之间存在严重信息不对称，成为传统企业的高科技黑洞，决定了IT后服务市场的刚需巨大；当系统无法正常运行，使用者没有能力排查诊断解决。通常一个信息化程度中等的IT系统有上百台服务器网络设备，上百套软件系统，分别从几十个生产厂商采购，作为用户没用能力和精力协调所有厂商会诊，更没有能力精通所有产品和底层技术。单在中国这个市场容量已经从09年100亿飙升到14年超过1000亿。市场大、门槛高，低端服务已经很难满足市场的刚性需求。

徐晓明 :

问题是中国企业的IT系统本身存在较多需改造的问题，是不是lT后期服务也包含这个工作内容？

王卫平 :

是的，另一个刚性需求就是在于IT系统不是一次性建设就不动。而是持续变更发展的，这要求服务商能够伴随IT系统的成长而成长。

徐晓明 :

还有IT后期服务与IT实施的行业又有什么根本性的区别呢？

王卫平 :

不是买一套固化的管理工具能解决问题的，而是要活的服务；

徐晓明 :

对于lT服务用户是怎么看的呢？

王卫平 :

是IT后服务市场不断细分分工的过程。 

孙钢 :

看来行业都是想通的，制造业也是类似的模式。

王卫平 :

是的，这才称得上是专业服务。 

徐晓明 :

请问:服务和技术依赖于人才和技术人员，如何复制其技术服务能力？

王卫平 :

靠流程标准化+工具标准化。

徐晓明 :

工具标准化请细说。

王卫平 :

好的，先说流程标准化，IT服务核心流程分化为：服务台、事件流程、变更流程、发布流程。服务台负责收集信息分拣信息，确保小case 不会占用高级专家的资源，工程师被划分为一线、二线、三线，所有用户请求按级别和技术专业分类，发送给不同的专家。事件流程是专门用来规定突发事件如何响应的流程，哪些事件流转给哪些专家团队，先诊断，出方案，最后去现场解决的人不需要很高端。变更流程：是专门用来规定IT系统升级变更操作的流程，先申报可能影响哪些设备配置，是否影响生产，要通知哪些业务岗位，审批后才能执行。发布流程：可以理解为IT系统全面升级。

举个例子，我们在呼叫“海尔”家电的服务时，有类似的专业流程。只是IT的服务内容，技术工种比家电负责很多倍，在服务流程中都要定义出来，责任也重大很多，与实施工程师把用户的服务器搞瘫了，是天大事情，银行服务器中断1分钟都不得了，也正因为如此，用户才舍得花钱给专业服务商，服务商需要向用户承诺服务水平，比如保障全年无故障时间，承诺IT系统可用性99.9999%。 

管乐 :

现在专职的服务商多么？

王卫平 :

越来越多。 

管乐 :

如何能够粘住客户呢？可是他们应该是很排斥被监控的吧？

王卫平 :

您说的是服务商的粘性还是监控产品的粘性？IT系统的实时性能监控已经成为默认标准配置，是必须的。在系统崩溃之前有自动预警，对用户来说是救命的，服务商的粘性是非常强的。IT系统对用户逐渐成为黑洞，专业运维服务商比用户更了解系统的运行情况，什么时候优化，什么时候升级，什么时候扩容尽在掌握。我们看到服务商可以掌握用户核心服务器核心数据库的密码。用户一旦依赖于一个优秀服务商，很难切换，会很痛苦，除非服务质量影响到用户的业务系统正常运行。运维服务的数据也非常有价值，尤其是借助工具系统可以积累用户系统的性能历史，可以积累每个用户的故障处理记录，甚至可以评价IT设备厂商的故障率和可靠性。 

管乐 :

那么对于高端工程师的依赖程度是否很高？比如一位工程师生病或离职会不会对业务产生影响？

王卫平 :

对工程师的依赖还是很高的，优秀的服务商做好两点：1. 高端的用在刀刃上； 2. 每一个用户请求的服务记录是被强制记录的，否则流程系统会报警。这样高手的处理步骤、会诊的数据、都被“录制”下来进入“知识库”。

孙钢 :

服务流程越细，就越可以用低端人员。服务流程，和知识库，应该可以降低对高端人才的依赖。

王卫平 :

知识库也是ITIL流程必备的。有科学的流程和工具留下的数据已经证明在用户请求中必须高手处理的问题不到10%，权威机构统计表明IT服务87% 是服务咨询请求，仅有13% 需要专业工程师响应。13% 中需要高端人员的又不到10%，所以，真相是：真正的服务瓶颈不在人才，在信息的收集和分拣，在监控工具的自动化诊断数据。

管乐 :

[强]请求的服务被强制记录，这样有效防止了一些私下交易。

徐晓明 :

IT服务市场需要更多的客户，如何开发和维护更多的客户？

王卫平 :

IT运维管理领域占有信息化的优势，率先用信息化技术本周解决这两个瓶颈问题，就诞生了服务商必须两个核心系统ITSM平台和BSM监控平台本身。这是当下IT服务商最大痛点之一，用户分散在各处，如何规模化？

管乐 :

真正的服务瓶颈不在人才，在信息的收集和分拣，在监控工具的自动化诊断数据。[抱拳]

王卫平 :

最直接的答案就是云服务平台。 

徐晓明 :

远程维护的方式用得多吗？

王卫平 :

现在越来越多IT服务商简历自己的服务门户平台，用户直接在互联网上提交服务请求，监控工具直接将预警信息传到云服务中心，云服务中心有7*24值班的一线工程师实时关注实时分拣每个用户系统运行和服务请求。

徐晓明 :

IT服务业的商业模式能分析一下吗？

王卫平 :

@徐晓明 远程维护是默认手段，除非必要才去现场，比如更换损坏的设备。IT服务业的商业模式是很大的问题，应为不同行业用户对IT服务的需求差异很大，进度相差几十年，针对不同行业的用户需求有不同的商业模式。专业运维服务先后在电信运营商、银行、互联网行业落地，后续才进入其他行业。专业运维服务的刚性市场在于企业IT系统是不可间断的生产系统，IT设备规模足够大、系统足够复杂。

徐晓明 :

能具体找一二个代表性行业说一说

王卫平 :

最典型的是电信运营商、互联网、银行等金融行业；最早ITSM 和BSM是电信运营商的专用的，我在00年进入这个行业，没有人想到企业需要，所以服务商都盯着IT最发达的行业，IT已经成为这个行业的命脉，万万不敢出事。

徐晓明 :

在这个行业如何屏蔽竞争者？

王卫平 :

最好的竞争力就是服务质量，还有圈地。

用户行业的不同喜欢采用的运维服务模式也不同，所以IT运维服务的模式存在非常丰富的多样性。

王卫平 :

@徐晓明，您也在IT行业？

徐晓明 :

我不是IT行业，我做自动化系统，工业自动化和自动化设备。

王卫平 :

自动化跟IT非常像，一开始只是设备厂商做服务 -》销售商做服务 -》实施方做服务 最后一定是第三方的专业服务机构。 

雷鸣 :

it与Ct将融合为一？

王卫平 :

@雷鸣 IT的服务管理最早从单台设备开始，到局域网，到互联网，到云计算，到物联网，最后一定是“万联网”。现在IT服务商的监控服务范围已经包含了机房、机柜、电源、空调、照明、门禁、车感等等工业智能设备，首先工具技术上是可以打通的；其次，ITSM的服务流程是非常成熟的理论和工具，完全可以借鉴到CT服务中，从工具层面 ITSM，BSM已经走过了年的历程，该走的弯路都走了，CT不应该重新走一遍。 

徐晓明 :

@王卫平 但中国企业IT系统本身还没有完善，维护人员如何能进入深层次的用户需求满足程度的改造与维护，比如有时用户需修改某个功能，这样的要求维护能满足吗？

王卫平 :

@徐晓明 您的问题是IT并不完善，我个人看到的现实观点：IT永远不完善，随时被颠，IT 服务的风险在于此，服务价值也在于此，因为这是用户永远的痛点。云时代的到来解决了IT资源的弹性建设，快速重构。我相信集专家团队、专业服务管理、专业技术工具三大要素资源自为一体的IT专业运维服务巨人将会在这个时代诞生，打造高效的可持续发展的IT运维服务平台。 将诞生于云，服务于云。云平台让企业的IT系统建设不再是一个终极目标，而可以随需使用，随时重构。云计算IT基础系统实现弹性，必然会要求IT运维的弹性。我们 PIGOSS 作为为服务商所用的专业工具生产者，率先走出产品开发销售的模式，而是主动融入服务商、IDC、云平台的整体解决方案，创造全新的服务平台联盟。不知道有没有解答到您的问题。 

雷鸣 :

@王卫平 第三方it 服务在企业物联网(机器与机器，人与机器)方面是怎么考虑的会是个新市场吗？比如我们工厂的物联网，组网，数据采集，及数据分析，会是由第三方服务吗？

王卫平 :

会的，越是规模巨大的越能接受外包给第三方服务。比如最早的IT外包服务出现在电信运营商、四大银行，规模、复杂度不同将会选择不同的服务模式。肯定是个新市场，随着智能设备和智能系统的普及化、规模化，这个市场一定会诞生。

雷鸣 :

寻着这个思路，会有很多机会？

王卫平 :

IT系统的第三方服务市场不仅大，而且已经有了进一步的内部细分，借助云平台，可以实现大规模服务，标准化服务，可能形成这个行业的巨头。我更愿意反过来说：未来云时代，集成商一定要转型服务商才有出路。

李志卫 :

第三方一定是系统集成商！

梅平 :

做前期的时候都是系统集成商做，后续维护服务都是集成商做。

王卫平 :

IT建设实施的市场会被云平台蚕食掉大半。有一个历史过程，最早厂商就是服务商，后来销售商是服务商，再后来集成商是服务商，再后来服务商可以独立生存，再后来云平台就是服务商。

李志卫 :

我现在正在做智能包装，可是技术的核心是系统集成。当然集成商不一成是实体思维，但一定是服务和营销思维。

王卫平 :

集成商必须有服务思维是对的。大的IT企业同时有IT集成事业部、IT服务事业部。现在的市场环境下，集成的利润在下滑，服务的利润在上升。

梅平 :

集成商本身做集成，就是一个私有云平台。

李志卫 :

对，集成的思维仍然是技术思维，但顾客的需求是服务思维，我现在正在与集成商谈合作，有机会的话，不让他们操心钱或客户的事。

徐晓明 :

@李志卫 李总我感兴趣您提的智能包装的内容， 智能包装的功能要求，您提一提，我们也思考一下。

李志卫 :

就是包装利用科学技术实现除保护、运输、销售之外的功能，即防伪、溯源、销售、管理功能。